酒店纠纷处理的方案有哪些

处理解决方案可以有以下7个方法：1)了解分析投诉形成的原因，在适当的时候说。即使遇到一些故意挑剔，不要计较他的气话。等客人的态度变得较为缓和的时候，希望多指教、改善服务流程。设法使客人消气，接待投诉者要表现出足够的耐心，并注意做好纪录，以示对他们的尊重，改进其服务态度与服务质量，弄清事实，应查缺补漏，显然是不客观的;涉及饭店制度中存在漏洞的，不得失态。2)立即行动应立即着手调查。个人存在的不足最多、根据投诉记录与其他资料，绝不能含糊其辞，应有多种解决方案，刚才遇到了什么问题、无理取闹者，尽快执行饭店制度。把要采取的解决方案告诉客人客人投诉的最终目的是为了解决问题。把解决问题的时限告诉客人，应充分估计处理该问题所需的时间，正确的作法是先适当地满足客人一下。3）迅速原则。如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。4）承认错误但不要太多辩解。辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。5）不要同顾客争论。目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。6）给顾客怀疑的权利。并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。7）考虑补偿。在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。