国家标准

《婚姻庆典服务》国家标准全文 00001前言 本标准由中华人民共和国民政部提出。 本标准的附录A为规范性附录。 00002引言 婚姻庆典服务行业在我国是一个古老而时尚的发展中的行业。近代的婚姻庆典业是国民经济中关系人民生活美好、和谐的一个重要服务行业。 婚姻庆典服务机构为更好的满足顾客要求，应在服务程序、服务质量上进一步提高，做到有序经营、有章可循，使顾客的权益得到有效保障。 婚姻庆典服务 000021范围 本标准规定了婚姻庆典服务应遵循的基本原则以及制度建设、制度保障、服务过程及安全卫生、服务质量改进方面的要求。 本标准适用于从事婚姻庆典服务的各类机构。 000022规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 19001质量管理体系要求 GB/T2912.1 纺织品甲醛的测定 GB/T7573 纺织品水萃取液PH值的测定 GB 16153 饭店（餐厅）卫生标准 BB0046 气雾彩带 000023术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 000023.1 婚姻庆典服务 wedding ceremony service 为婚姻庆典提供的全过程的服务。 3.2 婚姻庆典服务机构 wedding ceremony service provide 从事婚姻庆典服务业务的法人机构。 000024基本原则 a)婚姻庆典服务机构应根据GB/T 19001相关要求，建立婚姻庆典服务质量管理体系； b)婚姻庆典机构在服务中应倡导健康、文明的婚姻庆典形式，尊重各民族婚礼文化习俗； c)婚姻庆典机构服务人员应遵守良好的职业道德，树立诚实守信、爱岗敬业的服务意识。 5.制度建设 5.1管理承诺 婚姻庆典服务机构的最高管理者应根据GB/T 19001的规定，建立和实施服务质量管理体系，建立服务管理体系应满足以下目的和要求： ——确立服务质量方针、目标； ——强调满足顾客需求的重要性； ——确保资源的合理利用； ——进行管理评审。 5.2服务质量方针 婚姻庆典服务机构最高管理者应确保服务质量方针： ——与婚姻庆典服务机构的宗旨相适应； ——与顾客需求相适应； ——在婚姻庆典服务机构内得到认知和遵守； ——根据机构宗旨及顾客需求，做出适时修改和完善。 5.3管理职责 5.3.1最高管理者 婚姻庆典服务机构最高管理者的职责和权限： ——建立机构的服务质量管理体系； ——提出制定服务质量管理体系的文件的要求； ——确保服务质量管理体系的实施； ——听取相关部门的汇报和建议，对服务质量管理体系进行改进。 5.3.2服务质量管理部门 婚姻庆典服务机构的最高管理者应设置质量管理部门，明确服务质量管理的负责人，并应具有以下方面的职责和权利： a)直接受机构最高管理者领导，负责服务质量管理体系的贯彻和执行； b)监督相关部门服务质量管理体系的实施； c)向最高管理者汇报服务质量管理体系的落实情况； d)向最高管理者提出服务质量管理体系需要改进的建议。 5.3.3相关部门 婚姻庆典服务机构的相关各部门人员应明确其职责，以保证服务质量管理体系在机构内的实施，应具有以下方面的职责： a)确保服务质量管理体系得到实施； b)提高服务意识，满足顾客需求； c)向质量管理部门汇报执行服务质量管理体系的情况； d)向质量管理部门提出改进服务质量管理体系的建议。 5.4内部沟通 最高管理者应在服务机构内建立沟通机制，可以建立一个正式或非正式的交流制度，使员工有更多的机会与管理层沟通，内部沟通应注重： ——使员工理解服务机构的管理制度、服务规范； ——定期听取服务质量管理负责人的汇报； ——向员工传达服务质量会议的内容； ——管理层向员工传授与顾客沟通与互动的技巧； ——提供一个能够促进内部良好沟通的场所等。 5.5顾客沟通 婚姻庆典服务机构应在举办婚姻庆典前，与顾客进行沟通，沟通的方法包括： ——听取顾客对婚姻庆典的要求和建议； ——对婚姻庆典现场勘查； ——婚礼程序策划的建议； ——婚礼彩排等。 5.6工作文件要求 婚姻庆典服务机构应建立服务质量管理体系的文件包括： ——服务质量方针和质量目标； ——服务产品的管理制度； ——服务质量手册； ——服务质量记录制度； ——服务人员的执业资格证书； ——安全管理制度 ——档案管理制度； ——保密制度； ——员工培训制度； ——应急预案。 5.1质量手册 婚姻庆典服务机构应编制并不断完善服务质量管理手册。服务质量管理手册的内容应包括： ——服务质量管理体系的范围； ——服务的操作程序； ——服务过程和效果的质量要求； ——服务质量监督措施等。 5.2档案管理 婚姻庆典服务机构应建立档案管理制度。其内容包括： ——服务机构经营档案的管理 ——员工档案资料的管理； ——顾客档案资料的管理； ——服务过程详细记录的资料管理； ——顾客建议或投诉的资料管理等。 5.7管理评审 5.7.1评审信息 婚姻庆典服务机构应在服务质量管理体系中规定评审的时间。 管理评审应包括以下方面的信息： ——顾客的反馈意见； ——婚姻庆典场所是否满足不同顾客的需求； ——服务过程中出现的问题； ——改进服务方法的建议； ——预防和纠正措施的效果； ――参考以往管理评审的记录等。 5.7.2评审 管理评审的结果应包括以下方面的改进措施： a)服务质量管理体系的改进； b)与顾客需求有关的服务和产品的改进； c)人力、设备、设施等资源的补充等。 6制度保障 1资源提供 婚姻庆典服务机构应配置充分、适宜的资源，这些资源包括： a)人力资源 b)场所、设施、设备、器材； c)工作环境等。 2人力资源 2.1人员 婚姻庆典服务机构应将人力资源的开发、培训作为重要内容之一，员工应能胜任其职责要求。婚姻庆典服务机构人力资源的保障应包括： ——确定婚姻庆典的相关工作人员的基本能力要求； ——婚姻庆典礼仪服务人员应持有相关执业资格证书。 ——上岗前的招聘、岗前培训、短期实习； ——定期培训； ——培训记录等。 2.2培训 婚姻庆典服务机构应建立培训制度，包括： a)建立以提高员工素质为目的的员工培训、考核制度； b)培训时间以月度为宜，并应及时更新培训教材； c)员工应接受消防安全、环境保护等方面的知识和技能的培训。 d)可采取参加业务培训班、请专家授课等方式； e)每次的业务培训应有记录。 2.2.１培训内容 ——婚俗文化知识和礼仪知识； ——服务意识和职业化； ——营销心理学； ——沟通技巧； ——案例分析等。 2.2.２培训方式 ——集体培训和单独指导相结合。 3基础设施 婚姻庆典服务机构应包括： a)工作场所和相关的设施： ——接待室、办公室、化妆间、卫生间、制作间及仓库等； b)应具备设备、器材： ----计算机、办公设备、电话、对讲机、道具及运输手段等。 4工作环境 婚姻庆典服务机构应建立有利于提高服务质量的工作环境，婚姻庆典场所的装饰、照明、安全、卫生要求应符合相应国家标准的规定。 良好的工作环境包括： ——员工对企业文化的认知； ——安全、卫生、舒适的办公环境； ——员工之间和谐的人际关系等。 7服务过程及安全卫生要求 7.1服务过程 婚姻庆典服务机构应做到： a)具备婚姻庆典服务的资质许可； b)妥善保存顾客的所有档案资料； c)员工着正装或着本机构的统一服装，佩带工牌上岗； d)员工熟悉本机构的服务项目、收费标准、工作程序及工作要求，在接待时使用文明规范的语言； e)在经营场所内公示本机构的服务项目、服务人员，明码收费标准； f)婚礼的策划宜由专业婚礼策划人员承担，策划人员要充分了解顾客对婚礼的需求，根据其要求在本机构服务项目的基础上为其策划婚礼； g)婚礼中使用符合质量要求的设备、设施，专职人员在婚礼进行前认真检查所使用的设备、设施，确保正常使用； h)制作的婚礼影像制品（含照片、录像带、光盘等）的内容，满足顾客在婚礼前提出的经双方协商一致的要求； i)制作的婚礼音像制品保证质量，并在规定的时间内交付给顾客，交付时可向顾客演示音像制品的内容，交付的同时将录制过程中的所有原始资料（包括底片、录像带、数码资料等）一并交付顾客； j)与顾客明确服务项目、服务标准及服务价格后，与顾客签订婚礼服务合同， 婚礼服务合同格式见规范性附录A； k)及时准确的记录顾客反馈意见，包括顾客的抱怨，所采取的弥补措施及改进方案应有明确记录。 7.2产品安全、卫生 婚姻庆典服务机构在服务中应采取安全措施，使用符合产品安全卫生标准的婚礼用品、婚礼道具及婚车。 7.2.1安全措施 婚姻庆典服务机构在提供服务过程中，应采取有效措施，保证安全，保护环境，防止各类事故的发生。 ——制定现场安全保卫及保护环境的措施； ----制定现场应急预案； ——指派专职人员负责现场的安全、消防等工作等。 7.2.2婚纱 婚姻庆典服务机构有经营婚纱业务的应设有专门的婚纱试衣间，婚纱安全、卫生要求应符合GB/T2912.1、GB/T7573的相关要求。 7.2.3婚车 婚姻庆典服务机构在婚礼中使用的车辆应确保机械运转正常，安全行驶；应保证车辆干净整洁。 7.2.4 婚礼餐饮 婚礼餐饮食品卫生要求应符合GB_16153的相关要求。 7.2.5喷雾剂产品 使用喷雾剂产品时应根据BB_0046相关要求使用。 8服务质量的改进 8.1总则 婚姻庆典服务机构应对服务质量进行监督、分析和改进： ――确保符合服务质量管理体系的要求； ――确保服务质量管理体系适应顾客需求，并根据顾客需求不断改进以保证服务质量管理体系的有效性； 8.2监督 8.2.1顾客满意度 婚姻庆典服务机构应监督顾客对服务质量的满意程度，根据满意程度的高低进行服务质量的改进。 8.2.2内部审核 婚姻庆典服务机构应按规定的时间间隔进行内部审核，以确定服务质量管理体系： a)是否符合机构宗旨及顾客需求； b)是否得到有效实施； c)应制定审核方案，宜以月度审核为标准，规定审核内容、范围、时间和方法。 8.3分析 婚姻庆典服务机构应采用适宜的方法对服务质量管理体系过程进行跟踪，以证实达到了所预期的结果。当未能达到所预期的结果时，应采取适当的纠正措施，确保服务及产品符合顾客的需求。 a)自我评价 婚姻庆典服务机构应在质量管理体系中规定自我评价的方法。 b)顾客评价 婚姻庆典服务机构应采用顾客满意度调查等形式对服务质量、服务方式、服务效果进行顾客评价。 c)社会评价 婚姻庆典机构应经常关注和倾听来自消费者组织、行业组织、质量技术监督部门对婚姻庆典机构服务质量的意见和建议。 8.4改进 8.4.1持续改进 婚姻庆典服务机构应利用质量方针、质量目标、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审审核结果；根据定期、不定期的自我评价、顾客评价和社会评价，对本机构的服务提出改进措施。 8.4.2纠正措施 婚姻庆典服务机构应采取措施，消除不合格的服务，并防止再次发生不合格的服务。 纠正措施应包括以下方面的要求： ——评审不合格的服务及顾客的抱怨； ——确定不合格的服务及原因； ——根据不合格的服务及原因，制定纠正措施的方案并实施； ——采取纠正措施的结果要有详细记录。 8.4.3预防措施 婚姻庆典服务机构应采取措施，防止不合格服务的发生，其内容包括以下方面的要求： ——制定预防措施； ——消除引起不合格服务的潜在质量因素； ——所采取措施的结果要有详细记录； ——分析所采取的预防措施的效果； ——评审防止不合格服务的措施。