为什么航空公司的服务意识需要进一步的提高
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不久前，中消协在网站上公布了《2009年全国消协组织受理投诉情况分析》。其中，在投诉热点分析中提到，2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第二位。2007年投诉量为254件，2008年为284件，2009年为410件，投诉量呈显著增大趋势。对此，中国消费者协会副秘书长武高汉表示，在航空运输服务投诉中，航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等是此类投诉中比较突出的问题。 对此，武高汉表示，航空公司首先要明确立场，应该站在消费者的立场上来处理延误。“站在消费者的立场上归根结底是站在了企业的最根本利益上，站在了企业的长远发展上。旅客认可你了，当然以后就会选择坐你的航班，这样你的上座率就高了。” 其次，航班延误信息要透明、及时。“旅客最渴望的是得到知情权，他们也确实拥有这个权利。在了解了具体延误情况后，旅客就可以自主选择退票、改签或是继续等待，这样在旅客的知情权和自主选择权得到充分保障后，航空公司和旅客间出现矛盾时就可以很好地化解，从而也达到了两者的和谐。” “其实更重要的是提高服务质量，做好延误后旅客的安抚工作。”武高汉说。“航班延误时，航空公司的服务质量显得尤为重要。当人们情绪焦躁的时候，航空公司的工作人员一定要在场，及时解答旅客问题，采取恰当的措施处理旅客提出的要求，根据实际情况按照各航空公司公布的补偿标准向消费者提供补偿。”
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航空公司如有提前通知，提供了退改签方案，就很难投诉赔偿；如若购买的航班延误取消险，就可向保险公司直接理赔。近期航班延误频繁，建议出行时最好选一份航班延误险，得意保障。具体结果应该根据实际情况来确定。
航空公司如有提前通知，提供了退改签方案，就很难投诉赔偿；如若购买的航班延误取消险，就可向保险公司直接理赔。近期航班延误频繁，建议出行时最好选一份航班延误险，得意保障。具体结果应该根据实际情况来确定。
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